Belron

Beschrijving van de activiteiten

Belron is de wereldleider in de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing met meer dan 10 hoofdmerken, waaronder Carglass®, Safelite® AutoGlass en Autoglass®. Daarnaast beheert het bedrijf voertuigbeglazings- en andere verzekeringsclaims in naam van verzekeringsklanten. Belron verleent elk jaar diensten aan ongeveer 15 miljoen consumenten in 34 landen op zes continenten, met een focus op kwaliteitsvolle dienstverlening die een zeer hoog niveau van klantentevredenheid genereert. De activiteiten van Belron zijn gebaseerd op een duidelijke doelstelling: ‘het verschil maken door de problemen van klanten met veel zorg op te lossen’.

In de loop van 2017 implementeerde Belron een nieuwe strategie voor de uitbreiding van zijn dienstverlening door ondernemingen over te nemen die gespecialiseerd zijn in de herstelling en vervanging van autoschade en de herstelling en vervanging van woningschade. Aangezien deze overnames zeer recent zijn, is de onderneming nog aan het bekijken hoe ze haar MVO-benadering ten uitvoer zal leggen ten aanzien van deze nieuwe dochterondernemingen. Dit zou tegen eind 2018 allemaal rond moeten zijn.

1. Algemene benadering ten opzichte van maatschappelijk verantwoord ondernemerschap (MVO)

Belron heeft een ethische gedragscode ‘Our Way of Working’. In deze gedragscode worden de MVO-verbintenissen van de groep uiteengezet, evenals de houdingen die van zijn mensen worden verwacht om de groep te ondersteunen om een duurzame,

verantwoordelijke en ethische onderneming te zijn. De gedragscode volgt de tien principes uiteengezet in het Global Compact van de Verenigde Naties, dat door Belron werd ondertekend.

Deze code wordt aan alle business units bezorgd in hun lokale taal, en het lokale management heeft de verantwoordelijkheid te garanderen dat ze doeltreffend geïmplementeerd wordt.

2. Evaluatie van de vooruitgang ten opzichte van de MVO-ambities

Belron maakt gebruik van het duurzaamheidsplatform van Ecovadis om een externe evaluatie te verrichten van de mate waarin elke onderneming haar ambities waarmaakt. Bij de evaluatie wordt de kloof gemeten tussen de ambities uiteengezet in de principes van het Global Compact en de werkelijke evolutie van de stappen die elke onderneming van Belron zet. Dit vormt een benchmark ten opzichte van andere organisaties en een scorekaart die punten aangeeft die vatbaar zijn voor verbetering.

Elke onderneming van Belron wordt beoordeeld op de bestaande beleidslijnen, de ondernomen acties om die beleidslijnen ten uitvoer te leggen en de globale resultaten van die acties. Bij de evaluatie worden de activiteiten beoordeeld met betrekking tot vier thema’s: vermindering van de impact op het milieu, tewerkstellingspraktijken en mensenrechten, klantenrelaties en eerlijke handelspraktijken, en duurzame inkoop. Eens Ecovadis de analyse voltooid heeft, ontvangt elke onderneming van Belron een volledige scorekaart en een score tussen 1 en 100.  Ondernemingen die 37 of meer scoren, krijgen het erkenningsniveau Brons, Zilver of Goud.

Op het einde van 2017 hadden 10 ondernemingen van Belron het niveau Goud en 12 het niveau Zilver. Globaal genomen behaalt Belron een score van 58. Daarmee behoort het bedrijf tot de beste 20% van de meer dan 35.000 ondernemingen over de hele wereld die Ecovadis evalueert. Belron streeft ernaar dat zijn 25 ondernemingen allemaal het niveau Goud behalen tegen 2020. Zo zou Belron tot de beste 10% behoren.

3. Materiële ecologische en sociale aspecten

Klimaatimpact/CO2-emissies

Belron erkent dat de CO2-emissies van zijn ondernemingen een rechtstreekse impact hebben op de klimaatverandering, zowel lokaal als wereldwijd. De onderneming levert dan ook inspanningen om deze impact te begrijpen, te meten en te beheren. Belron controleert de emissies waarvoor de onderneming rechtstreeks verantwoordelijk is, zoals de emissies met betrekking tot het energieverbruik van zijn filialen en zijn vloot, en zet zinvolle stappen om de resulterende CO2-voetafdruk gestaag te verminderen. Om dit te realiseren, bezorgde Belron aan zijn 25 ondernemingen een tool om de CO2-voetafdruk te rapporteren, om de ondernemingen zo te helpen hun CO2-voetafdruk te beheren en te verminderen. Daarnaast stelde het bedrijf ook een blueprint op van een ‘best-practice’ ecologisch beleid.

De groep bestudeert ook energie-efficiëntietechnologieën voor zijn vloot en zijn gebouwen. Dit omvat de uitwerking van ‘best practices’ om het engagement van de bestuurders te versterken om minder brandstof te verbruiken, en om manieren te identificeren om in dichtbevolkte regio’s ter vervanging van bestelwagens met dieselmotoren elektrische voertuigen te kunnen inzetten in zijn vloot.

Bovendien zal Belron een voorruit indien mogelijk eerder herstellen dan vervangen; ook een strategie die de milieu-impact verkleint. Op basis van het GHG-protocol heeft Belron berekend dat de CO2-intensiteit bij de herstelling van een voorruit bijna vijf keer lager is dan bij een vervanging, waardoor per interventie maar liefst 44 kg CO2 wordt bespaard. Belron verrichtte in 2017 2,9 miljoen herstellingen (een herstellingsgraad van 25%). Dat betekent dat de strategie van ‘Eerst herstellen’ maar liefst 128.000 ton CO2 deed besparen.  

De CO2-voetafdruk voor de groep Belron bedroeg 311.527 ton CO2 in 2017, wat neerkomt op een CO2-intensiteit van 16,9 Kg van CO2 per job. 

Dankzij deze initiatieven en acties omtrent afvalbeheer kreeg Belron van Ecovadis de score ‘Confirmed’ (zie volgende paragraaf).

Afvalbeheer

Belron’s voornaamste afvalproduct is het glas dat wordt weggegooid voor zijn klanten. Belron streeft ernaar zijn glasafval 100% te recycleren en opteert voor innovatieve benaderingen en partnerships met leveranciers om dit te realiseren.

Belron verhoogt zijn recyclage-efficiëntie door lokale logistiek voor afvalverwijdering te elimineren en gespecialiseerde recyclagecentra te creëren. In de landen waar Belron actief is en waar geen recyclagemogelijkheden waren of deze niet efficiënt waren, opteerde Belron voor alternatieve oplossingen zoals een omgekeerde logistiek om het afvalglas in te zamelen en te centraliseren.

Zo staat Belron’s Europese distributiecentrum in België in voor de inzameling en recyclage van glas uit zes buurlanden (inclusief het VK). In partnership met een Deense onderneming speelde Belron ook een pioniersrol in de recyclage van voorruiten in de Verenigde Staten door een recyclagecentrum uit te bouwen aan de Oostkust. In 2017 besliste Belron om verder te investeren in een tweede recyclagecentrum aan de Westkust, zodat het glas van al zijn vestigingen in de hele VS gerecycleerd kan worden. 

De ‘Repair First’ strategie (zoals hiervoor beschreven) speelt ook een rol in de aanhoudende inspanningen die de onderneming levert om haar afval te verminderen. In 2017 werd dankzij de strategie bijna 40.000 ton glasafval bespaard.

In 2017 recycleerde Belron 54% van zijn wereldwijde glasafval.

Deze initiatieven op het vlak van energiebeheer, klimaatimpact en afval hielpen Belron om een gemiddelde Ecovadis-score van 61 te behalen (niveau ‘Confirmed’) voor zijn milieuactiviteiten. Daarmee behoort Belron tot de beste 11% van de geëvalueerde ondernemingen.

Duurzame inkoop

Belron streeft ernaar kwaliteitsvolle producten aan te kopen van verantwoorde en duurzame bronnen en de ecologische en negatieve sociale impact van zijn supply chain te beperken tot het minimum. De onderneming definieert duurzame inkoop dan ook als een toeleveringsnetwerk dat dezelfde ecologische en sociale waarden heeft als die welke Belron ondersteunt.  

Belron heeft zijn eigen Gedragscode voor Leveranciers opgesteld, waarin de onderliggende principes worden uiteengezet waarop zijn Supply Chain-relaties gebaseerd zijn. Om te bepalen in welke mate de leveranciers deze Gedragscode naleven, heeft het Procurement Team van Belron een proces ontwikkeld om het risico met betrekking tot elke leverancier te identificeren en te categoriseren. Dit proces maakt gebruik van een webgestuurd systeem om de naleving van de leveranciers op te volgen, en indien nodig evaluaties en audits uit te voeren om het resulterende risico efficiënt te beheren.

Het systeem biedt gebruikers de mogelijkheid om gemakkelijk rapporten op te stellen, zodat de inkopers van het bedrijf gemakkelijk duurzaamheid kunnen integreren in hun leveranciersevaluatie en -beheer. 24 van de 25 volle dochterondernemingen van Belron hebben een evaluatie verricht op basis van het Ecovadis-platform. Belron behaalde een plaats onder de beste 26% van de geëvalueerde bedrijven, met een score van 52 (niveau ‘Confirmed’) voor zijn benadering op het vlak van duurzame inkoop.

Klantentevredenheid

De instandhouding van een hoge klantendienststandaard is cruciaal om van Belron het leidinggevende bedrijf te maken in zijn sector en daarbuiten. Dit is nauw verwant met het reputatierisico dat gepaard kan gaan met negatieve publiciteit. Belron stelt alles in het werk om open en eerlijk te handelen met al zijn klanten en garandeert dat al zijn beslissingen deze houding weerspiegelen. Het bedrijf controleert constant hoe de klanten zich voelen en gebruikt deze informatie om een nog betere dienstverlening aan te bieden. Het bedrijf engageert zich om positief en onmiddellijk te reageren op claims, vragen en klachten van klanten die te goeder trouw worden overgemaakt, en doet al het mogelijke om van ontevreden klanten echte ambassadeurs te maken. Belron meet de klantentrouw en -tevredenheid binnen zijn onderneming door aan de klanten te vragen om een score van 1 tot 10 toe te kennen als antwoord op de vraag “Hoe groot is de kans dat u Belron zou aanbevelen aan vrienden of collega’s?” volgens de methodologie van de Net Promoter Score (NPS), een erkende getrouwheidsindex. Belron behaalt consistent een wereldwijde NPS-score van meer dan 80.

Werknemerstevredenheid

De tevredenheid van de werknemers is een wezenlijk aspect van de activiteit, aangezien de werknemers van Belron de kern vormen van zijn servicekwaliteit. Belron wenst algemeen dat al zijn werknemers het gevoel hebben dat dit “de beste plaats is waar ze ooit zullen werken”. De onderneming koestert haar sterke cultuur – de ‘Spirit of Belron’ – die gebaseerd is op vier kernwaarden: Zorg, Gedrevenheid, Samenwerking & Echtheid. Echtheid staat centraal in de ethische kernprincipes van de onderneming: Integriteit, Respect en Vertrouwen. Deze principes worden beschreven in de Gedragscode van Belron – Our Way of Working. Daarin wordt uiteengezet hoe van het personeel en de partners van Belron verwacht wordt dat ze samenwerken, hoe ze samenwerken met anderen en hoe de onderneming geleid wordt. 

In het kader van een maandelijkse opiniepeiling, de Belron People Measure (BPM) genaamd, worden de werknemers verzocht om op de vraag “Wat vond u van het werk de voorbije maand?” te antwoorden met een score van 1 tot 10 en om antwoorden te geven op de vragen “Wat was er goed aan?” en “Wat had beter gekund?”. De BPM is beschikbaar in 24 van de 25 volle dochterondernemingen en biedt de business units de mogelijkheid om een regelmatige update te ontvangen van de mening van hun werknemers, zodat ze indien nodig snel actie kunnen ondernemen. De gemiddelde score over het lopende jaar van de BPM bedraagt 7,8 op 10 voor de business units van Belron.

Belron organiseert ook om de twee jaar een wedstrijd met het oog op de communicatie rond en de demonstratie en versterking van de veiligheids-, kwaliteits- en klantendienststandaarden, en om de beste technici te erkennen en te belonen. De beste technici uit elk land nemen dan deel aan een internationale finale, waarvan de winnaar wordt gekroond tot ‘Best of Belron’.

Werknemersveiligheid

Iedereen bij Belron wordt verondersteld zich te gedragen op een manier die borg staat voor een veilige werkomgeving voor werknemers, klanten en leveranciers. Belron verbindt zich ertoe om iedereen de juiste opleiding en vaardigheden aan te reiken om zich zelfzeker te voelen in zijn functie, met inbegrip van strikte veiligheidsprocedures voor technici zodat ze de hoogste technische standaarden kunnen naleven.

Letsels of schade aan een werknemer of iemand anders tijdens de herstelling of vervanging van een voorruit vormen een kernrisico dat zou kunnen leiden tot reputatieschade, juridische gevolgen en economisch verlies. De onderneming beperkt het risico op dit vlak door veiligheidsstandaarden uit te werken die geïntegreerd zijn in Belron’s ‘Way of Fitting’. Deze methoden, tools, opleidingen en evaluaties worden door een intern technisch team ontwikkeld en geïmplementeerd doorheen de groep. Dit omvat de programma’s ‘STOP’, ‘Quality Starts with Safety’ en ‘1-2-3-Easy’, die de gezondheids- en veiligheidsstandaarden binnen alle activiteiten van Belron versterken. Bovendien heeft elke onderneming de verantwoordelijkheid de vereiste maatregelen te treffen om te voldoen aan de nationale vereisten. Veel ondernemingen hebben dan ook specifieke Veiligheids- en Gezondheidsteams en/of Interne Auditors om hun procedures te auditen.

Er zijn ook veiligheids- & gezondheidsindicators opgenomen in het MVO-benchmarkprogramma van Ecovadis betreffende arbeidspraktijken en mensenrechten, inclusief de aanwezigheid van gezondheids- & veiligheidscomités, opleidingsuren en ongevallencijfers. Belron behaalde het niveau ‘Confirmed’ op dit vlak (zie paragraaf over respect voor mensenrechten). De resultaten van het programma helpen om domeinen en aspecten te benadrukken die vatbaar zijn voor verbetering.

Gemeenschapsengagement

Er heerst een sterke traditie van gemeenschapsactiviteit binnen alle business units van Belron en de onderneming streeft ernaar het verschil te maken aan de hand van lokale strategieën die ondersteund worden door de passie en de energie van haar personeel. De ondernemingen hebben de verantwoordelijkheid hun gemeenschapsinitiatieven en liefdadigheidspartners te selecteren en te beheren, en kunnen daarbij een strategie kiezen die het beste hun lokale behoeften weerspiegelt. Dankzij het werk en de inspanningen van zijn mensen kan Belron liefdadigheidsinstellingen op lokale en nationale schaal steunen via schenkingen en goederen zoals computers, en ook mogelijkheden creëren om geld in te zamelen, vrijwilligerswerk te verrichten en vaardigheden te delen.

Belron erkent ook de impact die het bedrijf als wereldwijde gemeenschap kan hebben door samen te werken om geld in te zamelen. Sinds 2002 hebben werknemers van Belron over de hele wereld meer dan 9,7 miljoen EUR ingezameld door deel te nemen aan de jaarlijkse ‘Spirit of Belron Challenge’. In het kader van dit evenement ter ondersteuning van de Zuid-Afrikaanse liefdadigheidsorganisatie Afrika Tikkun nemen werknemers uit alle regio’s van de onderneming en familieleden, vrienden en businesspartners deel aan verschillende sportevenementen. Afrika Tikkun legt zich toe op opleidings-, gezondheids- en sociale diensten voor kinderen, jongeren en hun familie. De instelling doet dit via haar talrijke programma’s en Community Centres of Excellence, om zo de armoedecyclus te helpen doorbreken. De liefdadigheidsinstelling ondersteunt meer dan 19.000 mensen per jaar in townships nabij Johannesburg en Kaapstad en stelt meer dan 600 mensen uit de lokale gemeenschappen tewerk.

4. Respect voor mensenrechten

Mensenrechten zijn een fundamentele ethische pijler en behoren tot de basisbeginselen van Belron. Net zoals de werknemers van Belron elkaar respecteren op de werkplaats, heeft Belron de verantwoordelijkheid om de mensenrechten te bevorderen en te beschermen en om te garanderen dat zijn activiteiten niet rechtstreeks of onrechtstreeks bijdragen tot de schending van de mensenrechten. Belron volgt en promoot duidelijke ethische standaarden voor zichzelf en verwacht vergelijkbare standaarden van alle derden die samenwerken met de onderneming of optreden in haar naam.

Belron verbiedt het gebruik van kinderarbeid in elke vorm. De onderneming stelt niemand tewerk die jonger is dan 16 jaar of de lokale wettelijke minimumleeftijd voor tewerkstelling mocht deze verschillend zijn in een land waar Belron actief is. Belron werkt niet samen met leveranciers die gebruik maken van kinderarbeid. De arbeidsomstandigheden van al zijn werknemers, onderaannemers en leveranciers moeten in overeenstemming zijn met de nationale wetgeving en - in gevallen waarin dit ontoereikend wordt geacht - met de relevante standaarden van de Internationale Arbeidsorganisatie. In geen enkel geval zal een onmenselijke behandeling van werknemers of medewerkers binnen de supply chain geduld worden. Dit omvat elke vorm van dwangarbeid, lijfstraffen of ander misbruik.

Via zijn Ethische Code en zijn Ecovadis-programma voor MVO-benchmarking beschikt Belron over systemen om te garanderen dat de artikels van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens van de Verenigde Naties geëvalueerd, geprioritiseerd en geïmplementeerd worden in de mate dat ze van toepassing zijn op zijn invloedsfeer. De werknemers worden aangemoedigd om hun zorgen omtrent ethische aangelegenheden te uiten. Belron moedigt iedereen dan wel aan om eventuele bekommernissen te melden binnen het lokale land, maar de onderneming stelt ook een externe en onafhankelijke lijn ter beschikking (Speak Up, beschikbaar via de externe dienstverlener Expolink).  

Vierentwintig van de vijfentwintig volle dochterondernemingen van Belron hebben het Ecovadis-platform gebruikt om deze aangelegenheden te evalueren. De ondernemingen moeten details verstrekken van hun beleidslijnen, acties en resultaten met betrekking tot de implementatie van gezondheids- en veiligheidsbeleidslijnen, arbeidsomstandigheden, getroffen maatregelen inzake discriminatie en mensenrechten, rechten van de werknemers om zich aan te sluiten bij vakbonden en veiligheids- en gezondheidsindicators zoals ongevallencijfers en opleidingsuren. Dankzij dit proces kunnen de ondernemingen van Belron hun beleidslijnen en procedures regelmatig herzien om te garanderen dat ze up-to-date zijn met alle relevante reglementeringen en arbeidspraktijken. Op basis van de resultaten behoort Belron tot de beste 11% van de ondernemingen die wereldwijd gebruikmaken van het Ecovadis-systeem, met een score van 60 (niveau ‘Confirmed’) voor arbeidspraktijken en mensenrechten.

5. Anticorruptie en -omkoping

De ethische principes van Belron herinneren eraan dat inbreuken zoals omkoping en corruptie niet getolereerd worden binnen de onderneming. De onderneming is ervan overtuigd dat niemand overeenkomsten mag binnenhalen of in stand mag houden via dwang. Zelfs de suggestie van een dergelijke actie zou de reputatie van Belron ernstig kunnen schaden (zie paragraaf over Integriteitsrisico, op pagina 104 van dit verslag). Belron vergoelijkt in geen enkele omstandigheid de aanbieding of ontvangst van steekpenningen of elke andere vorm van ongepaste betaling. Belron zal geen geld aanvaarden van of aanbieden aan een werknemer van een overheidsorganisatie of een overheidsambtenaar. Belron tolereert ook geen dergelijke activiteiten van zijn werknemers of van anderen waarmee de onderneming zakendoet. Vierentwintig van de vijfentwintig volle dochterondernemingen van Belron hebben het Ecovadis-platform gebruikt om deze aangelegenheid te evalueren. De ondernemingen moeten details verstrekken van hun beleidslijnen, acties en resultaten met betrekking tot anti-omkoping en -corruptie, belangenconflicten, fraude, het witwassen van geld, concurrentiebeperkende praktijken, oprechtheid van marketing- en reclameboodschappen en gegevensbescherming en privacy. Op basis van de resultaten behoort Belron tot de beste 11% van de ondernemingen die wereldwijd gebruikmaken van de Ecovadis-meetinstrumenten, met een gemiddelde score van 63 (niveau ‘Confirmed’) voor eerlijke businesspraktijken.