Belron

Description des activités 

Belron est le leader mondial de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules, opérant à travers plus de dix marques importantes, dont Carglass®, Safelite® AutoGlass et Autoglass®. De plus, il gère les demandes d’indemnisation concernant les vitres de véhicules et autres pour le compte des clients des assurances. Belron sert chaque année 15 millions de consommateurs dans 34 pays sur six continents, en ayant à cœur de fournir une qualité de service qui générera un niveau très élevé de satisfaction aux clients. Les activités de Belron s’articulent autour d’un objectif clair : “faire la différence en s’impliquant avec une attention sincère dans la résolution des problèmes de ses clients”.

Au cours de l’année 2017, Belron a déployé une nouvelle stratégie d’extension des services, en acquérant des sociétés qui proposent des services de réparation et de remplacement de véhicules et en cas de sinistre immobilier. Comme ces acquisitions sont très récentes, Belron travaille toujours à la mise en œuvre de son approche de la responsabilité sociétale d’entreprise au sein de ces nouvelles filiales. Celle-ci devrait être en place d’ici la fin de l’année 2018.

1. Approche générale de responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)

Belron s’est doté d’un code de conduite éthique intitulé “Our Way of Working”. Y sont définis les engagements du groupe en matière de RSE et les attentes quant à la manière dont les membres de son personnel peuvent soutenir ces engagements pour faire de Belron une entreprise durable, responsable et éthique. Le code respecte les dix principes exposés dans le pacte mondial des Nations Unies, dont Belron est signataire.

Il est disponible dans toutes les unités opérationnelles dans leur propre langue, et la direction locale est responsable de veiller à l’efficacité de sa mise en œuvre.

2. Évaluation des progrès accomplis vers la réalisation des aspirations RSE

Belron utilise la plateforme de développement durable EcoVadis pour effectuer une évaluation externe des performances de chacune de ses entités sur la voie de la réalisation de ces aspirations. L’évaluation mesure l’écart entre les aspirations définies dans les principes du pacte mondial des Nations Unies et les progrès réalisés dans les étapes entreprises par chaque entité de Belron. Elle fournit une référence par rapport à d’autres organisations et une fiche d’évaluation qui identifie les aspects à améliorer.

Les politiques mises en place dans chaque entité de Belron sont évaluées, tout comme les actions entreprises pour mettre ces politiques en œuvre et les résultats globaux de ces actions. L’évaluation analyse les activités par rapport à quatre thèmes : la minimisation de l’impact sur l’environnement, les normes de travail et les droits de l’homme, les relations avec les clients et les pratiques commerciales équitables, et l’approvisionnement durable. Lorsque EcoVadis a terminé l’analyse, chaque entité de Belron reçoit une fiche d’évaluation détaillée et se voit attribuer une note comprise entre 1 et 100. Si celle-ci est supérieure à 37, l’entité reçoit un niveau de reconnaissance qualifié de bronze, d’argent ou d’or.

Fin 2017, dix entités de Belron avaient obtenu l’or et 12, l’argent. Dans l’ensemble, Belron a reçu un score de 58 ; il est ainsi classé dans les 20 % des sociétés les mieux cotées parmi plus de 35.000 entreprises évaluées par EcoVadis à travers le monde. Belron vise à ce que l’ensemble de ses 25 entités décrochent l’or d’ici 2020, ce qui la classerait dans les 10 % de tête.

3. Aspects matériels environnementaux et sociaux

Impact sur le climat/émissions de CO2

Belron est conscient que les émissions carbone de ses activités ont un impact direct sur le changement climatique, tant au niveau local qu’au niveau mondial. Aussi, il œuvre sans relâche à comprendre, mesurer et gérer ces impacts. Belron surveille les émissions dont elle est directement responsable, comme celles liées à la consommation énergétique de ses succursales et de sa flotte, et prend des mesures significatives pour réduire progressivement l’empreinte carbone qui en résulte. Pour y parvenir, elle a développé un outil de mesure de l’empreinte carbone qu’elle a mis à la disposition des 25 entités qui la composent afin de les aider à gérer et à réduire leur empreinte carbone, ainsi qu’un plan de politique environnementale basé sur les meilleures pratiques.

Le groupe se penche sur différentes technologies permettant d’améliorer l’efficacité énergétique de sa flotte et de ses bâtiments, notamment en développant des meilleures pratiques afin d’inciter les chauffeurs à réduire leur consommation de carburant, et en identifiant des manières de permettre le déploiement de véhicules électriques dans sa flotte pour remplacer les camionnettes au diesel dans les zones à haute densité de population.

De plus, là où cela est possible, Belron privilégiera la réparation d’un pare-brise plutôt que son remplacement. Cette stratégie contribue également à réduire l’impact sur l’environnement. En appliquant le protocole GHG, Belron a calculé que la réparation d’un pare-brise a une intensité carbone quasiment cinq fois plus faible que son remplacement, ce qui permet d’économiser 44 kg de CO2 par intervention. Belron a effectué 2,9 millions de réparations en 2017 (un taux de réparation de 25 %), ce qui signifie que sa stratégie “Repair First” a permis d’économiser 128.000 tonnes de CO2.

D’après les calculs, l’empreinte carbone du groupe Belron s’élève à 311.527 tonnes de CO2 en 2017, ce qui correspond à une intensité carbone de 16,9 kg de CO2 par intervention (de réparation et de remplacement de vitrage de véhicule).

Grâce à ces mesures et aux initiatives de gestion des déchets qu’elle a mises en place, Belron a obtenu la note EcoVadis “Confirmé” (voir paragraphe suivant).

Gestion des déchets

Le principal déchet de Belron est le verre qu’elle évacue pour ses clients. L’entreprise ambitionne de recycler 100 % de ses déchets de verre. Pour y parvenir, elle envisage d’adopter des approches innovantes et de conclure de nouveaux partenariats avec des fournisseurs.

Belron augmente l’efficacité du recyclage en supprimant la logistique liée à l’élimination des déchets au niveau local et en créant des centres de recyclage spécialisés. Si les infrastructures de recyclage sont inexistantes ou insuffisantes dans les pays où elle exerce ses activités, l’entreprise met en place d’autres options, comme le recours à une logistique de retours pour récolter et centraliser les déchets de verre.

Par exemple, le centre de distribution européen de Belron situé en Belgique récolte et recycle le verre de six pays voisins (notamment le Royaume-Uni). Belron fut également un précurseur dans le recyclage des pare-brise aux États-Unis où il a créé un centre de recyclage sur la côte est en partenariat avec une société danoise. En 2017, Belron a décidé d’investir dans un second centre de recyclage sur la côte ouest, de manière à ce que le verre puisse être recyclé depuis tous ses sites aux États-Unis.

La stratégie “Repair First” (décrite ci-avant) joue également un rôle dans les efforts constants de la société pour réduire les déchets. En 2017, cette stratégie a permis d’économiser près de 40.000 tonnes de déchets de verre.

En 2017, Belron a recyclé 54% de ses déchets de verre dans le monde.

Les initiatives prises dans les domaines de la gestion de l’énergie, de l’impact sur le climat et des déchets ont permis à Belron d’atteindre un score EcoVadis moyen de 61 (niveau “Confirmé”) pour ses activités ayant un impact sur l’environnement, ce qui le classe dans les 11 % de tête des sociétés évaluées.

Approvisionnement durable

Belron cherche à fournir des produits de qualité issus de sources responsables et durables, et à minimiser l’impact environnemental et social négatif de sa chaîne d’approvisionnement. La société définit par conséquent l’approvisionnement durable comme un réseau d’approvisionnement qui adhère aux mêmes valeurs environnementales et sociales que celles que Belron soutient.

Belron a rédigé son propre code de conduite pour les fournisseurs, qui définit les principes sous-jacents sur lesquels se basent les relations au sein de sa chaîne d’approvisionnement. Pour évaluer l’adhésion des fournisseurs à ce code de conduite, l’équipe en charge des achats au sein de Belron a développé un processus qui permet d’identifier et de catégoriser le risque associé à chaque fournisseur. Ce processus fait appel à un système en ligne pour étudier la conformité des fournisseurs et, si nécessaire, procéder à des évaluations et à des audits afin de gérer les risques de manière efficace.

Le système permet aux utilisateurs de produire des rapports facilement, et les acheteurs de la société peuvent ainsi inclure le développement durable dans leur évaluation et leur gestion des fournisseurs. 24 des 25 sociétés détenues à 100 % par Belron ont effectué une évaluation en utilisant la plateforme EcoVadis, plaçant Belron dans les 26 % de tête des sociétés évaluées avec une note de 52 (niveau “Confirmé”) pour son approche du développement durable.

Satisfaction clients

Le maintien d’un niveau de service clientèle élevé est crucial pour faire de Belron le leader dans son secteur et au-delà. Celui-ci est étroitement lié au risque de réputation qui peut naître d’une publicité négative. Belron s’engage à être ouvert et honnête dans toutes ses transactions avec ses clients et garantit que cette attitude se reflète dans toutes ses décisions. Il surveille en permanence le ressenti des clients et utilise cette information pour encore améliorer son service. La société s’engage à répondre positivement et rapidement aux réclamations, questions et plaintes des clients formulées de bonne foi, et fait tout ce qui est en son pouvoir pour transformer les clients mécontents en ambassadeurs. Belron mesure la fidélité et la satisfaction des clients dans ses entités en suivant la méthode du Net Promoter Score (NPS), un indicateur reconnu de la fidélité : il demande aux clients de répondre à la question suivante par une note sur une échelle de 1 à 10 : “Dans quelle mesure recommanderiez-vous Belron à des collègues ou à des amis ?”. Belron atteint constamment un score NPS global supérieur à 80.

Satisfaction des employés

La satisfaction des employés est un aspect matériel des activités car les employés de Belron jouent un rôle central dans la qualité de ses services. Globalement, Belron aspire à ce que tous ses employés la considère comme “le meilleur employeur qu’ils puissent jamais trouver”. La société alimente sa culture bien ancrée – the Spirit of Belron – par quatre valeurs centrales : soin, dynamisme, collaboration et authenticité. L’authenticité englobe les principes éthiques centraux de la société que sont l’intégrité, le respect et la confiance. Ces principes sont décrits dans le code d’éthique de Belron – Our Way of Working – qui définit la manière dont les membres du personnel et les partenaires de Belron sont censés travailler ensemble et avec des tiers, et la manière dont l’activité est menée.

Un sondage mensuel, appelé “Belron People Measure” (BPM), demande aux employés de répondre à la question “Comment s’est passé votre travail le mois dernier ?” en donnant un score sur une échelle de 1 à 10, et de répondre de manière libre aux questions “Quels en furent les points positifs ?” et “Qu’est-ce qui aurait pu être amélioré ?”. Le BPM est disponible dans 24 des 25 sociétés détenues à 100 %. Il procure aux entités des informations régulières sur le ressenti de leurs employés, ce qui leur permet de prendre des mesures si nécessaire. Le score BPM moyen sur un an des unités opérationnelles de Belron est de 7,8 sur 10.

Belron organise également un concours tous les deux ans dans le but de communiquer, démontrer et renforcer les normes de sécurité, de qualité et de service clientèle, ainsi que pour reconnaître et récompenser les meilleurs techniciens. Le meilleur technicien de chaque pays participe ensuite à une compétition internationale dont le vainqueur est proclamé “Best of Belron”.

Sécurité des employés

Chaque membre de Belron est censé adopter un comportement qui garantit un environnement de travail sûr pour les employés, les clients et les fournisseurs. Belron s’engage à fournir à chacun la formation et les compétences nécessaires pour qu’il se sente à l’aise dans sa fonction, et à mettre en place des procédures de sécurité strictes pour les techniciens afin qu’ils puissent répondre aux normes techniques les plus élevées.

Un risque majeur est le risque de blessure ou de préjudice à un employé ou à un membre du public lors de la réparation ou du remplacement d’un pare-brise, qui pourrait engendrer une atteinte à la réputation, des conséquences juridiques et des pertes économiques. L’entreprise atténue le risque dans ce domaine en développant des normes de sécurité qui sont ancrées dans le “Belron Way of Fitting”. Ces méthodes, outils, formations et évaluations sont développés et mis en œuvre à travers le groupe par une équipe technique interne. Ils comprennent les programmes “STOP”, “Quality starts with Safety” et “1-2-3-Easy”, qui renforcent les normes de sécurité et de santé dans toutes les activités de Belron. De plus, chaque entité est responsable de la mise en place des mesures nécessaires pour se conformer aux exigences nationales en vigueur, et de nombreuses entités disposent de membres du personnel dédiés à la santé et à la sécurité et/ou aux audits internes afin de contrôler leurs procédures.

Les indicateurs de santé et de sécurité se retrouvent également dans le programme de référence RSE d’EcoVadis concernant les normes de travail et les droits de l’homme, notamment sous la forme d’une présence de comités de santé et de sécurité, d’heures de formation et de taux d’accident. Belron a obtenu un niveau “Confirmé” dans ce domaine (consulter à ce sujet le paragraphe concernant le respect des droits de l’homme). Les conclusions du programme révèlent les aspects et opportunités d’amélioration.

Engagement vis-à-vis de la communauté

Toutes les entités de Belron ont une tradition bien ancrée d’action au sein de la communauté, et l’entreprise ambitionne de faire la différence via des stratégies locales mues par la passion et l’énergie de son personnel. Les entités sont responsables du choix et de la gestion de leurs initiatives au sein de la communauté et des partenaires caritatifs, ce qui leur permet de choisir une stratégie qui reflète au mieux les besoins locaux. Grâce au travail et aux efforts des membres de son personnel, Belron est à même de soutenir des œuvres de bienfaisance à l’échelle locale et nationale par le biais de dons et de biens comme des ordinateurs, ainsi que de créer des opportunités de collectes des fonds, de volontariat et de partage des compétences.

Belron est également conscient de l’impact qu’il peut avoir en tant que communauté internationale en se réunissant pour récolter de l’argent. Depuis 2002, les employés de Belron provenant des quatre coins du monde ont récolté plus de 9,7 millions EUR en participant au concours “Spirit of Belron Challenge”. Lors de cet événement annuel, qui vient en aide à Afrika Tikkun, une organisation caritative en Afrique du Sud, des employés issus de tous les secteurs de l’entreprise, ainsi que leur famille, leurs amis et des partenaires commerciaux prennent part à différents événements sportifs. Afrika Tikkun a pour vocation d’investir dans l’éducation, la santé et les services sociaux destinés aux enfants, aux jeunes et à leur famille via ses nombreux programmes et centres d’excellence communautaires, aidant ainsi à rompre le cycle de la pauvreté. Cette organisation caritative vient en aide à plus de 19.000 personnes chaque année dans les faubourgs de Johannesbourg et de Cape Town, et emploie plus de 600 personnes issues des communautés locales.

4. Respect des droits de l’homme

Les droits de l’homme constituent un pilier fondamental de l’éthique et des principes directeurs de Belron. De la même manière que les employés de Belron se respectent mutuellement sur le lieu de travail, Belron a la responsabilité de promouvoir et de protéger les droits de l’homme et de veiller à ce que ses activités ne contribuent pas directement ou indirectement à des violations des droits humains. Belron promeut et adhère elle-même à des normes éthiques claires et s’attend à des normes similaires dans le chef de toutes les tierces parties qui travaillent avec la société ou en son nom.

Belron proscrit le recours au travail des enfants sous toutes ses formes. Le groupe n’emploie aucune personne de moins de 16 ans ou plus jeune que l’âge minimum légal local pour travailler si celui-ci est différent dans un pays où Belron exerce ses activités. Elle refuse de collaborer avec des fournisseurs qui ont recours au travail des enfants. Les conditions de travail de tous ses employés, entrepreneurs et fournisseurs doivent respecter la législation nationale et, dans les cas où celle-ci est considérée comme insuffisante, les normes pertinentes de l’organisation internationale du travail. Aucun traitement inhumain de ses employés ou des personnes exerçant un rôle dans sa chaîne d’approvisionnement n’est acceptable, ce qui inclut toute forme de travail forcé, de châtiment physique ou tout autre mauvais traitement.

Par son code d’éthique et son programme de référence RSE EcoVadis, Belron a mis en place des systèmes qui garantissent que les articles de la Déclaration des Droits de l’Homme des Nations Unies sont évalués, priorisés et mis en œuvre dans la mesure où ils s’appliquent à sa sphère d’influence. Les employés sont encouragés à exprimer tout souci éthique qui pourrait les préoccuper, et tandis que Belron encourage les employés à exprimer leurs inquiétudes au niveau local, une ligne externe et indépendante est également mise à disposition (Speak Up, disponible via le fournisseur externe Expolink).

24 des 25 sociétés détenues à 100 % par Belron ont utilisé la plateforme EcoVadis pour procéder à une évaluation de ces questions. Il est demandé aux entités de fournir des détails sur leurs politiques, actions et résultats ayant trait à l’implémentation des politiques en matière de sécurité et de santé, aux conditions de travail, aux mesures en place concernant la discrimination et les droits de l’homme, aux droits des employés à rejoindre des organisations de concertation collective et aux indicateurs de santé et de sécurité tels que le taux d’accidents et les heures de formation. Ce processus permet aux entités de Belron de revoir régulièrement leurs politiques et leurs procédures pour s’assurer qu’elles sont à jour par rapport à toutes les législations et pratiques de travail en vigueur. Grâce à ces résultats, Belron s’est hissé dans les 11 % de tête des sociétés dans le monde utilisant le système de mesure EcoVadis, avec un score de 60 (niveau “Confirmé”) pour les conditions de travail et les droits humains.

5. Lutte contre la fraude et la corruption

Les principes éthiques de Belron se veulent un rappel que des délits comme la fraude et la corruption ne sont pas tolérés dans la société.

L’entreprise croit que personne ne doit gagner ou conserver des contrats par la contrainte. La suggestion même d’une telle manière de procéder pourrait nuire gravement à la réputation de Belron (consulter le paragraphe sur le risque d’intégrité à la page 102 de ce rapport). En aucune circonstance Belron ne ferme les yeux sur l’offre ou la réception de pots-de-vin ou de toute autre forme de paiement inapproprié. Belron n’acceptera d’argent d’aucun employé d’organisation gouvernementale, ni d’aucun membre officiel d’un gouvernement, et ne leur en offrira pas. De la même manière, elle ne tolérera pas cette manière de procéder de la part de ses employés ni d’aucune personne avec qui elle traite.

24 des sociétés détenues à 100 % par Belron ont utilisé la plateforme EcoVadis pour procéder à une évaluation dans ce domaine. Il est demandé aux entités de fournir des détails sur leurs politiques, actions et résultats ayant trait à la lutte contre la corruption, au conflit d’intérêts, à la fraude, au blanchiment d’argent, aux pratiques anticoncurrentielles, à l’honnêteté des messages marketing et publicitaires ainsi qu’à la protection des données et au respect de la vie privée. Grâce à ces résultats, Belron s’est hissé dans les 11 % de tête des sociétés dans le monde utilisant les outils de mesure EcoVadis, avec un score moyen de 63 (niveau “Confirmé”) pour les pratiques commerciales équitables.