D'Ieteren Auto

Description des activités

Dans le cadre de sa relation de 70 ans avec le groupe Volkswagen, D’Ieteren Auto importe et distribue en Belgique les véhicules des marques Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti et Porsche, ainsi que des pièces de rechange et des accessoires.

Il est le premier distributeur de véhicules en Belgique avec une part de marché d’environ 21 % et 1,2 million de véhicules en circulation. D’Ieteren Auto gère un solide réseau de concessionnaires indépendants à travers le pays et possède une vingtaine de sites implantés principalement sur l’axe Bruxelles-Malines-Anvers.

Outre la distribution de véhicules en Belgique, D’Ieteren Auto fournit des services après-vente par le biais des activités détenues par le groupe. Celles-ci englobent la carrosserie, l’entretien et les réparations, la réparation de vitrage et le remplacement de pneus. L’entreprise vend des véhicules d’occasion via des centres My Way et des distributeurs agréés My Way. D’Ieteren Auto propose en outre des services de location à long terme et un éventail complet de financements automobiles à travers une filiale commune entre D’Ieteren et Volkswagen Financial Services. Enfin, par l’intermédiaire de D’Ieteren Sport, l’entreprise distribue les produits de Yamaha en Belgique et au grand-duché de Luxembourg.

Le modèle économique de D’Ieteren Auto est actuellement en train d’évoluer pour améliorer la vie sociale des citoyens au travers d’une mobilité fluide, accessible et confortable. La société contribue à la promotion d’une mobilité responsable, principalement par les initiatives de sa filiale Lab Box récemment créée (voir section 2.2.2 – Innovation ci-dessous).

1. Aspects matériels environnementaux et sociaux

Impact sur le climat/émissions de CO2

D’Ieteren Auto est conscient que sa distribution de véhicules à combustion polluants et les émissions de carbone découlant de ses activités ont un impact sur le climat.

Elle va commencer par réduire son impact sur le climat en étendant son offre de voitures propres. À cet égard, le groupe Volkswagen s’est fixé pour objectif que 25 % des voitures vendues par l’entreprise soient électriques d’ici 2025.

D’Ieteren Auto aspire aussi à produire elle-même 45 % de ses besoins en électricité dans tous ses sites d’ici 2018, et de réduire en parallèle sa consommation d’énergie de 20 % par rapport à 2006. Elle réalise des investissements pour produire sa propre énergie renouvelable, notamment via des panneaux solaires photovoltaïques. Grâce à cela et à la contribution positive de systèmes de co-génération situés dans les bâtiments principaux de D’Ieteren Auto, un niveau d’autoproduction record de 43 % a été atteint à la fin de l’année 2017.

D’Ieteren Auto calcule l’impact CO2 de ses activités depuis 2009. L’empreinte carbone est mesurée chaque année avec le soutien d’une société de consultance externe spécialisée dans le climat. Les données sont compilées suivant le Bilan Carbone, qui est aligné sur le protocole GHG et les normes GRI. En 2017, l’empreinte carbone de D’Ieteren Auto a représenté 20.077 tonnes de CO2, soit 12 tonnes de CO2 par employé.

De plus, la société souhaite réduire ses émissions de CO2 en sensibilisant ses employés, en promouvant le télétravail, les habitudes de conduite respectueuses de l’environnement ou encore les solutions multimodales (qui permettent de combiner la voiture de société, les transports en commun, le vélo et le covoiturage tout en maintenant la garantie d’un espace de parking). En 2017, une plateforme de covoiturage en ligne a été mise sur pied pour les employés de différents sites opérationnels. D’Ieteren Auto organise également un service de navette quotidien pour ses employés entre ses sites et les principales gares des alentours.

Une politique d’occupation du sol a également été développée pour créer des couloirs verts dans plusieurs sites opérationnels. Ces couloirs verts ont pour but de favoriser la biodiversité en plantant des plantes et des arbres locaux qui attirent les abeilles et la faune locale de petite taille. Ces couloirs qui n’exigent aucun entretien ont un impact écologique positif et permettent une collecte temporaire des eaux de pluie.

Gestion des déchets

Dans le cadre des activités de D’Ieteren Auto, la gestion des déchets implique le recyclage de véhicules d’occasion et la surveillance d’autres déchets provenant des activités quotidiennes.

Conformément à la législation belge, D’Ieteren Auto facilite le recyclage des véhicules d’occasion pour les clients et les non-clients d’une manière similaire. Outre les indemnités prévues par la loi perçues de la société de recyclage, les concessionnaires D’Ieteren offrent une indemnité supplémentaire aux propriétaires de véhicules d’occasion qui remettent leur véhicule en vue de son recyclage.

D’Ieteren Auto encourage aussi activement le tri et la collecte des déchets produits dans ses bureaux, ateliers, magasins et garages, ainsi que le stockage de matériaux nocifs. En 2017, plus de 75 % des déchets de l’entreprise ont été recyclés.

Innovation

Trois tendances façonnent la voiture du futur, toutes étant le résultat d’avancées technologiques : l’électrification des voitures, les évolutions dans le domaine de la connectivité et de l’automatisation, et la transformation de la voiture en un outil de mobilité intelligent et multi-usages. Parallèlement à ces avancées technologiques, un certain nombre de tendances sociétales et économiques convergent pour transformer le concept de mobilité. Celles-ci incluent des restrictions sur le nombre de voitures à usage privé, un rétrécissement des voies de circulation, l’introduction de nouvelles formes d’imposition basées sur l’utilisation et, par dessus tout, la transition vers une économie du partage. D’Ieteren Auto s’efforce par conséquent d’innover dans ces domaines afin de jouer un rôle de premier plan dans le marché de la mobilité de demain.

À la fin de l’année 2016, une unité a été créée au sein de D’Ieteren Auto pour explorer, analyser et développer des services flexibles et innovants dans le domaine de la mobilité. En 2017, cette unité est devenue une filiale baptisée Lab Box. En janvier 2018, elle a lancé officiellement Poppy, un service d’autopartage de véhicules à faible émission et à zéro émission basé à Anvers. D’autres initiatives sont actuellement en phase de test ou de développement, avec un accent particulier sur l’intermodalité et les plateformes MaaS (“Mobility as a Service”). En mars 2017, D’Ieteren Auto a signé le Green Deal Gedeelde Mobiliteit, qui vise à augmenter la mobilité partagée en Flandre. Le gouvernement flamand soutient cette initiative aux côtés de 76 partenaires. Ses objectifs pour 2020 sont d’augmenter le nombre de véhicules partagés de 28.000 à 80.000 et le nombre de vélos de 196.000 à 400.000, et de doubler le nombre de navetteurs ayant recours au covoiturage.

Approvisionnement durable

Les voitures représentent la plus grosse partie des coûts d’achat de D’Ieteren. Au fil des années, D’Ieteren Auto a noué un partenariat solide avec Volkswagen. Les contrats de distribution ont été formalisés et sont régulièrement révisés.

Lorsque c’est possible, D’Ieteren Auto gère aussi ses dépenses indirectes (pour les activités) via des relations contractuelles. Pour tous les contrats qui sont négociés de manière centralisée par son département Achats (y compris les achats conséquents tels que l’électricité), les fournisseurs doivent signer la charte publique d’achat éditée par l’entreprise. De cette manière, ils s’engagent à respecter les dix principes du pacte mondial des Nations Unies dans le cadre de leurs relations commerciales avec D’Ieteren Auto.

De manière plus proactive, D’Ieteren Auto dispose désormais d’une stratégie de chaîne d’approvisionnement plus responsable. En plus du critère habituel qualité/prix et de la stabilité financière du fournisseur, des critères sociaux, environnementaux et éthiques sont aussi pris en compte lors de la sélection des fournisseurs.

Des critères préférentiels favorisent les fournisseurs qui :

  • sont des sociétés locales
  • ont été certifiés via des systèmes de mesures environnementales et sociales et de gestion des données (par exemple ISO 14001, SA8000, OHSAS 18001...)
  • ont adopté une charte éthique
  • font partie d’un réseau d’entreprises responsables
  • font preuve d’une politique proactive dans les domaines de la protection de l’environnement et de l’engagement social.

Satisfaction clients

La satisfaction des clients est très importante aux yeux de D’Ieteren Auto qui entend rester le fournisseur de choix de tous ses clients. À cette fin, un partenaire externe mène chaque année une enquête intitulée “Gestion de l’expérience client”. Sur le modèle du Net Promoter Score (NPS), il est demandé aux clients s’ils recommanderaient les services de D’Ieteren Auto à leurs amis. En 2017, le score a atteint 92,3% pour la vente et 88,3% pour l’après-vente.

Développement des employés

D’Ieteren Auto ambitionne d’attirer et de retenir les meilleurs talents. Afin de trouver le bon équilibre entre les aspirations professionnelles des employés et les besoins de la société, le département des ressources humaines a développé le “CaReer Model”, qui fournit une vision claire des différentes opportunités de carrière disponibles chez D’Ieteren Auto et permet aux employés et à leurs superviseurs de discuter ouvertement des compétences des employés et de leurs besoins de développement. Ils peuvent ainsi concevoir ensemble un plan de développement personnel qui soit pertinent pour chaque employé et lui permette de progresser au sein de l’organisation.

D’Ieteren Auto place la formation et les qualifications de ses employés et de ses futures recrues au cœur de sa stratégie de développement. En 2017, les employés de l’entreprise ont bénéficié de 39.605 heures de formation technique et/ou comportementale, ce qui représente une moyenne d’environ 24 heures de formation par employé, ou 3 jours de formation par personne. Le développement personnel et professionnel des employés est encouragé par des évaluations et des séances de coaching menées par des managers toute l’année. Les managers sont également soutenus, et leurs aptitudes au leadership sont régulièrement évaluées.

Sécurité des employés

Garantir la santé et la sécurité des employés sur le lieu de travail revêt une importance cruciale pour D’Ieteren Auto en raison de la nature de ses activités qui englobent l’entretien automobile et implique la manipulation de machines et de produits chimiques. En termes de sécurité sur le lieu de travail, la politique en vigueur prône la tolérance zéro concernant les violations des normes de sécurité. D’Ieteren Auto a pour objectif d’atteindre un niveau d’incident le plus proche possible de zéro, bien qu’il reconnaisse qu’il est impossible d’éliminer complètement le risque. Les personnes occupées dans les ateliers de maintenance effectuent des évaluations du risque, font des inventaires des mesures de protection et d’intervention et organisent des ateliers sur la prévention incendie et la sécurité, entre autres. Toutes ces mesures ont entraîné une réduction significative de la gravité des accidents sur le lieu de travail. En 2017, on a également observé une réduction significative du nombre d’accidents de travail débouchant sur une incapacité de travail temporaire (43 par rapport à 50 en 2016) et du nombre de jours de travail perdus (776 contre 2.085 en 2016).

Satisfaction des employés

D’Ieteren Auto organise des enquêtes de satisfaction auprès de tous ses employés afin de déterminer des manières d’améliorer la motivation et le bien-être des travailleurs. La dernière enquête, clôturée en 2016, a montré un taux de satisfaction globale de 74,5 %. Suite à cela, le département des ressources humaines a lancé différentes initiatives pour répondre aux souhaits des employés, notamment le nouveau CaReer Model et une révision de la structure de rémunération.

L’efficacité de D’Ieteren Auto repose sur ses employés et sur leur engagement à améliorer tant leurs performances personnelles que les performances collectives. L’entreprise veut offrir à ses employés un environnement sûr, épanouissant, équilibré et propice à l’apprentissage, où le bien-être est une priorité. Le télétravail est de plus en plus encouragé, soutenu par la campagne de communication “Ho.ffice, another way to be @ work” lancée en 2018. Cette campagne a pour but de définir un cadre précis pour les conditions de télétravail idéales et d’en faciliter l’accès pour tous les employés.

En 2017, des séances de formation ont été organisées pour prévenir le burn-out au travail et garantir que les employés sont capables de maintenir un équilibre sain entre vie privée et vie professionnelle. Sur l’ensemble de l’année, les employés ont participé à 2.327 heures de formation.

Engagement vis-à-vis de la communauté

La politique philanthropique “Give & Gain” de D’Ieteren Auto vise à soutenir des organisations caritatives liées à son travail, dans des domaines où la société peut apporter une grande valeur ajoutée. Elle veut aussi encourager les employés à prendre part à des initiatives solidaires. Trois types d’activité sont entreprises dans ce cadre :

  • les activités de volontariat offrent aux employés la possibilité de former une équipe qui consacre un jour de travail à des projets caritatifs. 200 employés en moyenne se portent volontaires chaque année pour aider environ 15 œuvres de bienfaisance.
  • l’appel à projets annuel vise à fournir une aide financière ponctuelle à des organisations à but non lucratif, à la demande d’employés de l’entreprise cherchant à financer un projet qui promeut la mobilité socialement responsable.
  • des programmes à long terme investissant dans des projets sociaux à plus large échelle qui ont le potentiel d’apporter des changements positifs étroitement liés à la mobilité socialement responsable, par ex. les séances de sensibilisation à la sécurité routière dans les     écoles des quartiers défavorisés (qui ont permis de sensibiliser 700 jeunes depuis 2015), et le programme “License to Work”, une auto-école sociale qui aide les personnes défavorisées à obtenir leur permis de conduire afin d’augmenter leur chance de trouver un emploi. Enfin, D’Ieteren Auto a réalisé une étude dont le but était d’améliorer sa compréhension de la manière d’encourager une mobilité socialement progressive et inclusive (étude disponible sur http://giveandgain.dieteren.com/)

2. Respect des droits de l’homme

D’Ieteren Auto exerce uniquement ses activités en Belgique et respecte un cadre social et juridique strict qui régit des domaines comme les conditions de travail, les exigences en matière de santé et de sécurité et les réglementations concernant la concertation collective.

Il investit dans la sécurité, le développement et la satisfaction des employés (voir les sections ad hoc ci-dessus).

À titre de mesure de prévention, D’Ieteren Auto exige de tous ses fournisseurs qu’ils adhèrent à sa charte publique d’achat, qui met en œuvre les dix principes du pacte mondial des Nations Unies (voir la section relative à l’approvisionnement durable ci-dessus).

3. Lutte contre la fraude et la corruption

Le code d’éthique de la société – “The Way We Work” – indique clairement que tous les employés sont tenus de respecter les lois relatives à la lutte contre la fraude et la corruption. La corruption, les tentatives de corruption, la fraude et le blanchiment d’argent ne sont pas tolérés et constituent un risque réel tant pour l’employé que pour l’entreprise. Une nouvelle version du code d’éthique de D’Ieteren Auto sera publiée en 2018.